コーチングで使う質問の種類

オウム返しのクローズド・クエスチョン

オウム返しとは、相手が話した言葉をそのままクローズド・クエスチョンにして返答する、傾聴のスキルの一種です。

例えば、相手が「今日の仕事は主要得意先の訪問です。」と話したら、「今日の仕事は主要得意先の訪問ですね？」とそのまま返答したり、略して「主要得意先の訪問なんですね？」と返答することです。

オウム返しをすると、相手は「そうです」と、Yesで返答してくれます。

オウム返しをされた相手は、「話をきちんと聴いてくれている」と思ってくれます。会話の中でオウム返しを多用すると、相手は話しやすくなります。

決意を念押しするためのクローズド・クエスチョン

決意を念押しするためのクローズド・クエスチョンとは、相手が目標達成に向けて実行する決意をするとき、相手に対して「それを必ずやるということで、良いですね？」と問うて、決意を念押しする質問です。

例えば、相手が「明日は必ずお客様のところに訪問します。」と言ったら、その決意を念押しするために、「明日は必ずお客様のところに行くということで、良いですか？」と念押しをします。すると相手は、「はい」と答え、実行のための決意が固まります。

「なぜ」を連呼する場合は、オウム返しを使って和らげる

「なぜ」の質問を繰り返すと、相手は責められているように感じて、返答がしにくくなります。

「なぜ」を和らげて抵抗なく返答ができるようにするために、オウム返しを使って「なぜ」を出すと良いでしょう。先ほどの質問に、オウム返しを入れた例に変更すると、次のようになります。

いかがでしょうか。オウム返しの後に「なぜ」を質問すると、チャンクアップが少し和らいでみえませんか？

Whatを使ったチャンクアップ

チャンクアップは、What（なに）を用いてもできます。Whatを用いたチャンクアップの質問例をご紹介します。

• 運動をされる理由は何ですか？
• 今の仕事を選んだ理由は何ですか？

このように理由を尋ねるとチャンクアップになります。

チャンクアップした後のチャンクダウン

チャンクアップの質問例では、相手に「運動をしている理由」を聞いていくと、「社会が豊かになること」を考えての運動に到達しました。

もし、チャンクアップせずにチャンクダウンの質問をしても、クライアントの運動に対する返答は、単に運動を具体的に聞かれるだけなので、面倒がられるかもしれません。

ところが、チャンクアップされた後だと、仕事のパフォーマンスが高まり、社会が豊かになるための運動についてなら、かなり高いモチベーションで返答してくれることでしょう。

また、運動以外の仕事のパフォーマンスを高める方法や、お客様に貢献すること以外の社会が豊かになる方法まで、質問を発展させられます。そうすると、相手はすることを会話を喜んでくれます。

言葉の意味を明確化するチャンクダウン

会話の中で、言葉の意味が不明確なものがあります。それを明確化するときに、チャンクダウンは有効です。

例えば、上司が部下に対して「この仕事はいつまでにやるのか？」と質問したとしましょう。すると部下が「すぐにやります」と返答したとしましょう。ここで、「すぐ」とはいつのことでしょうか？

上司からすると、「すぐ」とはただちに行うことを考えているかもしれません。部下にとっては、顧客訪問に行った後に取り掛かることかもしれません。この言葉の意味のズレが、コミュニケーション不足を招き、仕事の連携が乱されたり人間関係の不調和が起こったりする原因になりかねません。

そこで、「『すぐ』とは、いつのことか？」と質問して明確化すると良いでしょう。すると部下は、「お客様訪問後に行います。」という具合に明確化され、上司が部下のスケジュールを明確に把握することができます。

スライドアウトとチャンクアップの組み合わせ

チャンクアップの質問例では、体力を維持する理由は「仕事のパフォーマンスを高めること」でした。スライドアウトの返答にあった「気分転換をしたいから」という理由をチャンクアップで尋ねると、「仕事のストレスを解消したいから」という、異なる返答があるかもしれません。

仕事のストレスをテーマに、さらにチャンクアップしていくと、社内の人間関係のことなど、仕事のパフォーマンスが下がっている別の理由が見えてくることがあります。

このようにして、スライドアウトとチャンクアップを組み合わせて質問すると、さまざまな問題や課題が見えてきます。それらを要約してあげたら、相手の悩みやモヤッモヤが整理されてすっきりします。